Aktivno slušanje: Osnov dobre komunikacije i kvalitetnih odnosa

Koliko puta vam se desilo da ste zaboravili nečije ime u momentu kada ga je osoba izgovorila? Koliko puta vam se desilo da pogrešno interpretirate ono što vam je sagovornik rekao? Koliko vas je to na kraju koštalo?

Značaj aktivnog slušanja

Brojne su situacije kada nismo uopšte čuli ili smo delimično čuli ono što nam je sagovornik rekao. Sve te situacije su dovele do toga da se odnos naruši, da ne dogovorimo posao ili da se čak neko i naljuti na nas. Razlog za sve ovo je izuzetno jednostavan – nismo slušali sagovornika jer smo spremali svoj odgovor ili pitanje, koje vrlo često nije bilo adekvatno, jer nismo slušali sagovornika. Još jedan razlog za takve rezultate je da je to što smo pričljivi izuzetno dobro i da nas to čini dobrim govornikom – ali ne i sagovornikom.

Šta je suština i cilj komunikacije uopšte? Da kroz smislen i konstruktivan razgovor dođemo do nekog zaključka, dogovora ili cilja. Nije cilj da nadgovorimo ostale i da im nametnemo svoje mišljenje. Uglavnom je to i moguće, ali nije dugoročno niti kvalitetno.

I kako sad da se ponašamo i šta da radimo kada smo shvatili da smo pola života pogrešno komunicirali? Potpuno prirodno i opušteno, kao i kada shvatimo da smo u bilo čemu pogrešili u životu. Prihvatimo grešku i potrudimo se da je ne ponavljamo u budućnosti.

Benefiti

Aktivno slušanje nam omogućava da svom sagovorniku ukažemo poštovanje i da zaista razumemo koju je poruku želeo da nam pošalje. Kada koncentrisano i predano slušamo sagovornika, onda ćemo mu i smislenije odgovoriti ili postaviti pitanje. Tako će komunikacija imati pravilniji tok, biće efikasnija i efektnija i za kraće vreme ćemo se dogovoriti oko nečega što je tema razgovora.

Aktivno slušanje se sastoji iz sledećih komponenti:

1. Ponavljanje
2. Reflektovanje
3. Razjašnjavanje
4. Sumiranje

Ponavljanje

Ponavljanje koristimo na samom početku razgovora, kada bukvalno ponavljamo reči i rečenice našeg sagovornika, kako bismo mu pokazali da ga slušamo i da poštujemo njegovo prisustvo razgovoru. Ovo je korisno, jer tada sagovornik čuje svoje reči od nekoga drugog i to mu pomaže da se suoči sa onim što je izrekao i da sagleda izrečeno sa druge strane.

Primer: ,,Rekla si mi da si jako nervozna na poslu, pričaj mi još malo o tome.“

Reflektovanje

Reflektovanje je ogledalo onoga što je naš sagovornik rekao. Ovom prilikom mu vraćamo njegove reči sa naglašavanjem da nam je on to rekao. Ova faza aktivnog slušanja vrlo često zna da iznenadi sagovornika, jer nije retkost da neke stvari izgovaramo potpuno nesvesno i da nam te reči dospeju do svesti tek onda kada nam ih neko ,,vrati”, odnosno reflektuje. Korisno je i dodati neko smisleno pitanje, koje bi dodatno naglasilo ono što nam je sagovornik do tada rekao.

Primer: ,,Zbog dešavanja na poslu osećaš se izmučeno, tužno i nervozno. Kako to utiče na tvoj privatni život?“

Razjašnjavanje

Ukoliko se nismo izvukli iz lavirinta komunikacije reflektovanjem, pribegavamo razjašnjavanju. Tada pitamo sagovornika da li smo ga dobro razumeli, pa reflektujemo ono što nam je rekao na način kako smo to razumeli. Ako se do ove faze razgovora nismo lepo razumeli, u ovoj fazi ćemo sigurno postići da razumemo jedno drugo na način na koji smo i želeli.

Primer: ,,Ako sam te dobro razumela, rekla si mi da te situacija na poslu čini nervoznom, izmučenom i tužnom. Sve to utiče i na tvoj privatni život, imaš utisak da nemaš pravo da se opustiš i budeš nasmejana i vesela. Verujem da ti nije lako u toj situaciji. Stekla sam utisak da si stalno pod pritiskom i da možda nekada i ne dopuštaš sebi da se opustiš, čak i kada bi mogla. Molim te da me ispraviš ako grešim.”

Sumiranje

Sumiranje koristimo kada završavamo razgovor, dogovor ili kada zaključujemo neki posao. Tada ponovimo sve bitne stavke koje su se pojavile u razgovoru, tražimo potvrdu od sagovornika da je to nedvosmisleno tako i privodimo razgovor kraju. Ukoliko je poslovni razgovor u pitanju, tada možemo i zabeležiti tačke koje su bitne i, u saglasnosti sa sagovornikom, staviti ih u ugovor ili bilo koji dokument koji će biti potvrda našeg dogovora. U ovom delu razgovora je jako bitno da postavljamo zatvorena pitanja oko ključnih stvari, kako bismo dobili DA ili NE kao nedvosmislen odgovor.

Primer: „Sve ovo što si mi do sada rekla, da misliš da nemaš svoj sopstveni život, da se osećanja nervoze, tuge i umora prelivaju sa posla na privatni život i ne daju ti mira, zvuči kao da si se našla u nekom začaranom krugu iz kojeg ne vidiš izlaz. Da li si razmišljala da se obratiš nekome ko bi ti mogao konkretnije pomoći da se izboriš sa osećanjima? Da li si razmišljala o promeni posla i koliko je to moguće u situaciji u kojoj se nalaziš?“

Finalni saveti

Jedna od bitnih komponenti aktivnog slušanja kao veštine komunikacije je i takozvana dopuštajuća tišina. To je momenat kada naš sagovornik zaćuti, jer nije siguran šta će sledeće reći ili se dvoumi oko nečega već izrečenog. Jako je bitno da tu tišinu dopustimo i izdržimo. Budimo strpljivi i dopustimo našem sagovorniku da sabere misli i osećanja. Ukoliko ipak steknete utisak da to predugo traje, prekinite je nekim smislenim pitanjem koje se odnosi na ono što vam je neposredno pre same tišine rekao.

Aktivno slušanje je veština koja se vežba i za koju je potrebno vreme da bi vam postala svakodnevni način komunikacije. Ne gubite strpljenje i budite uporni, jer su dobre strane usavršavanja veština komunikacije nebrojene – bićete bolji sagovornik, bolje ćete identifikovati i svoje i tuđe emocije i bolje ćete upravljati njima, brže i lakše ćete obaviti veći broj razgovora u određenom vremenskom intervalu i imaćete više postignutih ciljeva, na obostrano zadovoljstvo. Postaćete osoba od ugleda, koja poštuje sagovornika i saoseća sa njim.

Preporučujemo i ove članke:

• 10 jednostavnih trikova da unaprediš svoj govor tela i zablistaš pred sagovornikom
• 10 saveta kako da povećaš kontakte i poboljšaš veštine povezivanja sa ljudima
• Prodaja kao način života: Put ka finansijskoj nezavisnosti
• Zašto su veštine komunikacije neophodne za tvoj uspeh?

Autor: Kristina Beganović