Kako da pružiš izuzetnu podršku klijentima: Top 10 saveta

Kako vi rastete, vaše poslovanje takođe raste. Tokom tog rasta, neizbežno je da raste i količina posla za vaš tim. Iako postoje načini kako olakšati teret svom timu za podršku, u nekom trenutku neće postojati drugi način osim da se tim poveća. To je čest izazov za kompanije širom sveta. Toliko da skoro polovina anketiranih čelnika kontakt-centara u jednom istraživanju očekuje da će njihovi timovi porasti za 5-10% tokom naredne godine, a 14% njih očekuje porast za više od 10%.

Dobro poznajete i verujete svojim trenutnim predstavnicima podrške i oni su dokazali svoje sposobnosti kada je u pitanju rešavanje problema klijenata i održavanje njihove lojalnosti – ali kako možete osigurati da novi zaposleni imaju ono što je potrebno da to postignu?

Kada dođe vreme da u svoj tim dovedete nove agente, potrebno je da vodite računa o tome da poseduju sledećih 10 veština.

Izvanredna komunikacija putem bilo kog kanala

Agenti za korisničku podršku obavljaju mnogo različitih vrsta poslova tokom dana – a s novim kanalima za podršku koji se neprestano pojavljuju njihov posao se stalno razvija i menja. Ako postoji jedna vrhunska veština koja je danas neophodna timovima za višenamenske korisničke službe, to je vrhunska veština komunikacije.

Sjajni komunikatori su jasni. Oni znaju da postave pravo pitanje i objasne nešto tako da ih bilo ko s druge strane ekrana telefona ili računara može bez napora razumeti. I obrnuto – dobri komunikatori razumeju ne samo ono što im je rečeno, već i kontekst i emocije koje stoje iza toga.

Danas je potrebno mnogo više od dobre komunikacije putem telefona ili pisane komunikacije. Timovi za podršku moraju posedovati komunikacione veštine koje prevazilaze medij – veštine koje se odnose na komunikaciju putem telefona, na društvene mreže, razgovor uživo i još mnogo toga.

Emocionalna inteligencija

U svetu podrške za klijente neke stvari mogu biti nepredvidive. Ljuti klijenti, prekidi rada na čitavom sistemu, greška u porudžbini… Postoji mnogo načina da razgovor postane napet. Najbolji predstavnici podrške moraju biti dovoljno vešti da takve razgovore pretvore u pozitivna korisnička iskustva.

Oko 68% korisnika American Express-a je reklo da je prijatan predstavnik podrške temelj pozitivnog iskustva. Ali emocionalno inteligentni agenti idu korak dalje od toga da budu samo prijateljski raspoloženi.

Vešti su u razumevanju i saosećanju sa klijentima – osim toga, oni su u stanju da identifikuju i postave pravi ton, koriste prave reči i preduzmu prave radnje za rešavanje problema korisnika kako bi postigli njihovo zadovoljstvo.

Timski rad i traženje pomoći

Kada svaki agent za podršku pomaže drugom klijentu, svaki od njih radi samostalno. To dovodi do toga da ne komuniciraju o uobičajenim pitanjima ili problemima sa kojima se susreću u poslu i ne sarađuju na pronalaženju rešenja.

Najbolji timovi za korisničku podršku konstantno rade zajedno. Oni se ne plaše da zatraže pomoć ili drugo mišljenje i da rade u timu. Služba za korisnike trebalo bi da sarađuje i sa timom za ​prodaju, sa dizajnerima, sa svima koji su odgovorni za iskustvo klijenta na bilo koji način. Na kraju krajeva, tim za podršku razume klijenta mnogo bolje nego što to mogu druga odeljenja u kompaniji. Njegov doprinos je neprocenjiv u ukupnom poboljšanju korisničkog iskustva.

Veština aktivnog slušanja

Veštine slušanja mogu se smatrati jednom od najcenjenijih veština koje možete imati – i kao osoba i kao predstavnik za korisničku podršku. Činjenica je da malo nas zapravo razume šta je potrebno za aktivno slušanje.

U razgovoru sa klijentom, lako je upasti u zamku da razmišljate o svom odgovoru dok klijent još priča. To je recept za davanje nedovoljno dobrih rešenja i za dobijanje nezadovoljnog klijenta. Najbolji timovi za podršku poseduju izvanredne veštine aktivnog slušanja koje im omogućavaju da bolje razumeju probleme klijenta i predlažu najbolja (ne samo najlakša ili najbrža) rešenja.

Strpljenje i empatija

Ako postoji jedna veština koju je digitalno doba dovelo do nedostatka, to je strpljenje. Strpljivo čekanje dok klijent objasni problem. Strpljivo vođenje klijenta koji nema tehničko znanje do rešenja problema. Strpljivo slušanje besnog klijenta dok iznese svoju frustraciju.

Sve su to vitalne funkcije vašeg tima za korisničku podršku – ali instinkt za žurbom i odbranom prirodno postoji u svima nama. Zbog toga je važno dati prioritet strpljenju kao bitnoj osobini prilikom zapošljavanja novog člana tima i obučiti svoj tim za podršku kako da trenira strpljenje, čak i ako ono ne dolazi prirodno.

Usporavanje i treniranje strpljenja omogućavaju neke druge veštine koje smo istakli, poput aktivnog slušanja i saosećanja sa klijentima. Nijedno od ovih se ne može zaista primeniti kada vaš agent žuri, pa je važno (uz trening za strpljenje) da podsećate agente da uspore, bez potrebe da brinu o performansama vezanim za vreme.

Vođstvo i preuzimanje odgovornosti

Znamo da su najbolji timovi za korisničku podršku sastavljeni od predstavnika koji imaju autoritet i znanje potrebno za rešavanje problema s klijentima. Najbolji agenti za podršku u potpunosti koriste tu autonomiju. Oni preuzimaju vođstvo i odgovornost za pronalaženje i implementaciju najboljeg rešenja.

Oni takođe pokazuju liderstvo u okupljanju ostatka tima, ohrabrujući sve agente da rade zajedno kako bi što bolje uslužili klijente.

Rešavanje problema u hodu

Iako postoje neke stvari za koje je potrebno usporavanje interakcije sa klijentima (poput pokazivanja empatije ili opuštanja napetog razgovora), traženje pravog rešenja nije jedna od njih. Zbog toga je važno da agenti za korisničku podršku budu stručni u brzom rešavanju problema.

Bez obzira na to koliko je vaš tim obučen ili koliko su detaljne njegove skripte za podršku, uvek će postojati problemi s klijentima koji zahtevaju jedinstveno rešenje. Poslednje što želite da agenti rade jeste da odlažu razgovor dok traže rešenje ili traže pomoć.

Zbog toga su najbolji predstavnici podrške u stanju da razmišljaju u hodu i pronalaze kreativna rešenja za jedinstvene probleme sa kojima se susreću.

Konstantno učenje

Sposobnost brzog i efikasnog rešavanja problema klijenata svodi se na dve stvari: veštinu rešavanja problema i odlično poznavanje proizvoda/usluge. Prema istraživanju American Express-a za 2017. godinu, 62% korisnika sa kojima su razgovarali izjavilo je da su ,,znanje ili snalažljivost agenata ključni” za pozitivno korisničko iskustvo.

Iako možete trenirati tim za korisničku podršku da upozna proizvod i nauči uobičajena rešenja potencijalnih problema, potrebna je samoinicijativna želja za učenjem kako bi agenti razvili onu vrstu znanja i iskustva koje se stiče stvarnom interakcijom sa korisnicima.

Najbolji predstavnici podrške uvek teže poboljšanju, učenju i boljoj usluzi za klijente. Nije lako naučiti tome nekoga ko prirodno nema težnju ka napredovanju, pa je najbolje angažovati članove tima koji već poseduju želju za učenjem i stalnim usavršavanjem.

Visok prag tolerancije

Kao profesionalci za korisničku podršku, nastojimo da stvorimo pozitivno korisničko iskustvo. Međutim, ponekad nije u našoj moći da pomognemo svakom korisniku ili da rešimo svaki problem. Kada se to dogodi, nije retkost da se korisnik naljuti.

Većina nas instinktivno želi da se brani, da brani kompaniju, objasni situaciju. Ali najbolji predstavnici podrške znaju da, nažalost, nije svaki klijent strpljiv i razuman. Neki neće biti zadovoljni šta god da uradite. Ne zanima ih rešenje.

Kada je učinio sve što je u njegovoj moći da umiri ljutog korisnika, agent podrške mora biti u stanju da brzo zaboravi na neprijatnu situaciju i bude spreman da pomogne narednom korisniku.

Improvizacija

Nekada i najbolje postavljeni planovi propadaju, a najbolje istraženi i prilagođeni scenariji nisu dovoljno dobri. Učinite sve što možete da pripremite i obučite svoj tim za stvarne probleme s korisnicima, a zatim ih pošaljite na posao. Jednom kada budu u realnoj situaciji, vaši agenti moraju biti u mogućnosti da improvizuju.

Mogu se pojaviti novi, nepredviđeni problemi s korisnicima. Neočekivani kvarovi ili tehnički problemi prave gužvu na telefonskim linijama. Bez obzira na to što se događa, od vitalnog je značaja da vaš tim za podršku može izaći na kraj s neočekivanim i pronaći način da reši probleme s klijentima za koje im izričito nisu data rešenja.

Ogromnih 33% ispitanika u istraživanju American Express-a izjavilo je da je „efikasno odgovaranje na pitanja najvažnija veština koju agent za korisničku podršku može imati“.

Zvuči jednostavno, ali mnogo toga zavisi od efikasnog i efektivnog rešavanje problema s klijentima. Ove veštine predstavnika korisničkog servisa koje smo naveli presudne su da osiguraju da je vaš tim za podršku opremljen i spreman za stvaranje pozitivnih korisničkih iskustava bez napora.

Preporučujemo i ove članke:

• 7 nivoa svesti i psihološkog razvoja čoveka: Od preživljavanja do darivanja svetu
• Kako da budem bolji lider: 5 osnovnih principa uspešnog liderstva
• Top 9 veština koje svaki preduzetnik mora imati da bi uspešno vodio biznis
• Uverenja koja ubijaju snove i ograničavaju napredak mnogih psihologa, terepeuta i koučeva

Referenca:
10 Customer Service Skills Every Team Should Have